Automatizar las consultas correctas, la clave para crear chatbots eficientes

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12-06-2021

Una vez que se decidió implementar un chatbot, surge la pregunta de qué casos va a resolver. 

Intentar poner en funcionamiento un chatbot que resuelva absolutamente todas las consultas de sus clientes es no solamente una tarea titánica, sino también un error. 

Cuando decidimos qué tipo de consultas conviene automatizar y cuáles no, tenemos que tener en mente qué viene a buscar el cliente y qué le prometimos que le íbamos a dar. A veces es una respuesta rápida y un bot será la mejor opción. A veces prometemos un análisis pormenorizado de un caso, y un chatbot ya no es tan eficiente.

¿Cómo es (y cómo no es) un chatbot eficiente?

Antes de pensar en qué consultas automatizar y cuáles no, revisemos algunas cuestiones vinculadas al buen uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente. Un buen chatbot es aquel que cumple con algunos atributos fundamentales, como por ejemplo:

Tiene una razón de ser

Un chatbot eficiente tiene claro cuál es su objetivo. Como no puede abarcar todas las consultas o problemas de sus clientes, a la hora de diseñarlo, se toma como punto de partida para qué servirá (y para qué no). De esta manera podrá satisfacer eficientemente las consultas indicadas, e identificar aquellas que no puede responder, para derivarlas correctamente.

No se oculta a los clientes

”Hola, soy tu asistente virtual. Puedo ayudarte con todo esto…”

Un bot pensado para satisfacer a sus usuarios se anuncia explícitamente, dice para qué existe y cómo puede ayudar.

Transparentar la naturaleza del bot, lejos de provocar un intercambio rígido o “robótico”, es una forma de contarle al usuario que la compañía diseñó un sistema con inteligencia artificial para dar solución de manera rápida a ciertos problemas comunes.

Sabe dar un paso al costado

Para los clientes, la atención de un chatbot no debería significar entrar en un laberinto sin salida. Frente a las consultas complejas que no puede procesar -por ejemplo analizar un caso poco frecuente-, el sistema debe ofrecer una rápida derivación a un asistente humano u otro canal de comunicación para que la inquietud del consumidor pueda ser procesada.

Pregunta para responder 

Un chatbot es ideal para obtener información de un cliente, o generar y clasificar un lead, pero si lo único que hace es eso, la experiencia para el usuario es frustrante y negativa. Es importante justificar el por qué se pide la información y otorgar valor luego.

Los clientes no siempre quieren conversar

Existe la falsa creencia de que los clientes siempre quieren ser atendidos por asistentes humanos, incluso cuando intentan resolver problemas simples, como el olvido de su contraseña o el cambio de un domicilio de entrega.

Por el contrario, a la hora de evaluar la calidad de atención de una marca, la mayoría de los consumidores prefieren una resolución automática por encima de la interacción humana.

Si un chatbot proporciona soluciones ágiles y está diseñado para brindar una buena experiencia de usuario, es una excelente opción para generar clientes satisfechos.

Los chatbots o asistentes virtuales funcionan muy bien en la resolución de problemas simples y repetitivos, y para brindar información personalizada. Pueden también gestionar pedidos o detalles de cliente, y registrar información del usuario como capturas de pantalla, envío de fotos, o audios detallando un incidente. 

¿Cuándo se lucen los bots?

Al momento de incorporar asistentes virtuales, generalmente las empresas delegan en los chatbots procesos tales como:

  • Registración
  • Actualización de datos personales
  • Recepción y administración de consultas
  • Cotización de servicios
  • Información básica sobre productos o puntos de venta
  • Envío de información o documentación

En cambio, prefieren dejar en manos de la atención personalizada los siguientes casos: 

  • Resolución de problemas complejos.
  • Asesoramiento especial sobre productos o servicios.
  • Servicio post-venta.
  • Intercambios de información en momentos de sensibilidad o estrés.

Estas categorías, sin embargo, pueden cambiar en contextos diferentes, en función de la tecnología del chatbot y de la estrategia de comunicación y marketing de la empresa.

Un trabajo coordinado

A la hora de definir qué consultas automatizar y cuáles no la mejor estrategia es diseñar el bot pensando en su interacción con los agentes de atención personalizada.

Idealmente, se busca que la tecnología sea la encargada de producir respuestas rápidas, precisas y ágiles cuando sea necesario, mientras que las personas puedan ocuparse de aquellas consultas que requieran un razonamiento complejo, un análisis detallado o bien, empatía y sensibilidad en un momento específico. 

En definitiva, la clave es que el equipo de agentes de atención al cliente y a los bots de inteligencia artificial trabajen de manera coordinada, para potenciar los resultados y generar clientes satisfechos ante cualquiera de sus consultas.