Desde hace años que las tendencias, los consultores y los ejecutivos repiten lo mismo: “La transformación digital es fundamental para el futuro”. Sin embargo, dentro de las organizaciones parecía que ese futuro estaba lejano y tampoco estaba muy claro por dónde empezar. Este año nos trajo la respuesta: el futuro es ya y hay que empezar por las necesidades de nuestros clientes y usuarios.

La pandemia del Covid-19, lleva más de seis meses sacudiendo todas las regiones, no ha dejado aspectos de la vida humana sin modificar. Mientras que la mayor parte de la población se ha quedado (o se queda aún) en su casa aislada, los gobiernos, las instituciones y las compañías tuvieron que salir a dar respuestas haciendo uso de su capacidad de gestión y poniendo a prueba su habilidad para adaptarse a las circunstancias. 

Al no poder acudir a los canales tradicionales, las personas y las organizaciones se volcaron hacia sus canales digitales: redes sociales, plataformas de mensajería, aplicaciones móviles, y sitios web. Aunque estas plataformas estaban disponibles hace mucho,  muchas organizaciones no las habían considerado seriamente hasta hace apenas unos meses.

Ahora, frente a la falta de opciones, las organizaciones descubrieron que los canales digitales, en especial los que permiten el contacto uno a uno con el usuario, los podían ayudar para sortear este contexto difícil, pero también para optimizar y potenciar el alcance de su operación en el largo plazo. 

Conversaciones útiles

El crecimiento en el uso de redes sociales y aplicaciones de mensajería en los últimos meses es un fenómeno sin precedentes. Las conversaciones a través de chats se han vuelto esenciales. La vida social y laboral de las personas se ha trasladado casi enteramente al mundo digital, y allí las interacciones se multiplicaron, en todos los niveles. 

Según un informe de Telefónica, el uso de WhatsApp aumentó casi un 700 por ciento en apenas unos días, durante el período de cuarentena en España.

En tanto, ComScore informó sobre un marcado aumento en la cantidad de posteos diarios subidos a redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram durante el período de aislamiento social en América Latina. 

Según un estudio de la consultora GlobalWebIndex, un 15 por ciento de las personas cree que mantendrá el mismo nivel de interacción digital incluso después de la pandemia.

Las conversaciones en línea se transformaron en el principal sostén del vínculo familiar y social, así como también en canal perfecto para las consultas e interacciones relacionadas con la adquisición de productos, servicios o información en Internet. Ya nadie se asombra de chatear con la verdulería, con la Obra Social, o con el proveedor de Internet.

Las interfaces capaces de “hablar” ganaron terreno en un entorno digital que crece y madura a velocidad record, abriendo el camino para que los chatbots muestren todo su potencial respondiendo demandas y consultas, optimizando recursos y aumentando la rentabilidad de los canales. 

La salud en el centro de las conversaciones

La pandemia puso a la población mundial frente a la necesidad -y a veces la desesperación- de adquirir información para detectar los síntomas y prevenir el contagio del Covid-19. En este contexto, los chatbots han demostrado ser un aliado esencial de los organismos públicos para gestionar la alta demanda de información precisa y confiable por parte de los ciudadanos.

Desde intendencias hasta gobiernos nacionales, pasando por la Organización Mundial de la Salud (OMS) han recurrido a la inteligencia artificial para brindar instrucciones, recomendaciones y consejos al alcance de la mano de, prácticamente, todo el mundo. 

El chatbot ha resultado la herramienta más útil para estar cerca de la población, escuchar sus demandas y establecer un vínculo entre las autoridades y la sociedad, que fomente la prevención y la solidaridad en estos tiempos difíciles.

Comprar online

Si hasta 2019 el uso de inteligencia artificial era “simplemente” una ventaja competitiva para la mayoría de las empresas, en 2020 se transformó en un factor esencial para sostener las ventas y la rentabilidad en tiempos de cuarentena.

Un informe de la consultora Juniper Research estableció que gracias a la aceleración inédita del comercio electrónico, las interacciones con chatbots a nivel mundial alcanzarán la suma de 22 mil millones en 2023. A medida que la experiencia del usuario se perfecciona, proporciona a las empresas una mayor retención y satisfacción del cliente, al tiempo que reduce los costos operativos. Mientras tanto, las compañías de retail que no adopten chatbots en su estrategia comercial enfrentarán grandes desafíos para mantener sus márgenes.

El comercio en línea del futuro es, esencialmente, conversacional. La pandemia hizo que las personas en todo el mundo se volcaran aún más a las plataformas virtuales para adquirir productos, bienes y servicios. 

Además de interfaces de comercio electrónico ágiles, intuitivas y seguras, los clientes demandarán con más fuerza atención en línea eficiente las 24 horas. Y, en ese punto, los chatbots serán la clave del éxito de cualquier negocio.

Un informe de la empresa mexicana GUS estableció que las conversaciones en línea motorizadas por inteligencia artificial vinculadas a ventas minoristas aumentaron en un 87 por ciento a raíz de la cuarentena decretada en ese país.

Los chatbots se han colocado definitivamente en el corazón de esta acelerada transformación digital que impulsó el aislamiento social preventivo causado por el Covid-19 a nivel mundial. Y serán, sin duda, un factor determinante en la prosperidad de los negocios y el éxito de los proyectos institucionales en el día después de la pandemia.

Los chatbots son una manera simple e inmediata de dar el salto definitivo hacia la transformación digital.