Qué es y cómo funciona un bot para WhatsApp

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16-06-2021

Pocas innovaciones tecnológicas han dado tan buenos resultados como la mensajería instantánea. Esta afirmación aplica en el aspecto social y empresarial. En concreto, WhatsApp ha demostrado el potencial de mejorar la relación con los clientes y la experiencia con la marca. A diferencia de Messenger, Telegram e InMail, que disponen de una interfaz para el alojamiento de bots, en el caso de WhatsApp es necesario un proceso adicional de instalación. 

¿Qué es un bot?

Los bots son programas informáticos que simulan un comportamiento humano, interactúan con los usuarios o con otras aplicaciones y cumplen un objetivo específico por medio de algoritmos. 

Las tareas que realizan son muy variadas:

  • Enviar mensajes (chat o correo), agendar citas y hacer recordatorios.
  • Publicar en redes sociales e incluso interactuar de forma amistosa con los usuarios.
  • Aumentar la oferta de marketing conversacional.
  • Extender los horarios de atención a cliente.

Los bots se utilizan en distintos sectores como los negocios, el entretenimiento y el servicio al cliente, donde las redes sociales y las plataformas de mensajería son relevantes.

Algunos bots están programados para entablar conversaciones. Se les conoce como chatbots, y en el caso presente, WhatsApp bot. Son especialmente útiles para convertir una consulta del cliente en una experiencia amigable que lo lleva a la acción. Sin embargo, hay que considerar que el uso excesivo de este recurso en el marketing conversacional puede resultar en la deshumanización de la relación cliente-empresa.

¿Cómo funciona un chatbot?

En general, el funcionamiento de un chatbot responde a tres principios del lenguaje, los cuales son programados de antemano de acuerdo al grado de especialización necesario.

  1. Procesamiento del lenguaje natural
  2. Comprensión del lenguaje natural
  3. Generación del lenguaje natural

En estos tres principios, el lenguaje natural es entendido como la capacidad humana de expresarse de forma oral y escrita en una lengua o idioma con el propósito de comunicar una idea a otra persona.

Cualquier chatbot replica estos procesos con la finalidad de comprender y responder de manera natural por medio de la inteligencia artificial (que perfecciona la manera en que se comunican). Aunque no todos los chatbots tienen el mismo grado de dinamismo y flexibilidad del lenguaje, la ingeniería detrás de las aplicaciones mejora constantemente.

Cómo funciona el chatbot de WhatsApp

En el caso del WhatsApp bot, como en el de la mayoría de los chatbots, el proceso es como sigue:

1. El usuario inicia la interacción. El algoritmo reconoce las palabras clave o patrones de información en la conversación. Identifica las categorías gramaticales como sujeto, verbo y predicado; corrige los errores ortográficos para determinar el significado de cada palabra y de las frases completas.

2. En la etapa de comprensión, el bot se apoya en los algoritmos para determinar el tema del que se habla y preparar una respuesta de acuerdo a las reglas definidas por los programadores. Esto significa que determina la ruta de la conversación de acuerdo a los recursos disponibles. Hay bots limitados a respuestas predefinidas y otros que cuentan con inteligencia artificial conversacional.

3. Por último, cuando se trata de generar una respuesta con lenguaje natural, y con el tono que la marca desea que se le represente en dicho canal, elige el léxico y la estructura gramatical de acuerdo a la capacidad del algoritmo y herramientas predefinidas. Lo ideal es que el chatbot emplee un lenguaje apropiado y directo, que ayude a las personas a resolver sus dudas y mediante una conversación.